不少同行在后台问我：“接信访案件到底该怎么签协议？条款里哪些内容容易出问题？”今天我就结合自己经手的30+案例，把大家最容易忽视的细节掰开了揉碎了讲清楚。

一、服务范围要像切豆腐一样细

去年有个同行踩了大坑：协议里只写了“提供心理疏导”，结果被要求参与信访调解谈判。记住！必须逐条列明服务内容，比如：

仅限一对一心理访谈

不参与信访事项的调解协商

不代信访人提交材料

建议加上“服务不涉及信访事项的实体处理”，白纸黑字写明白。

二、保密条款要加双保险

某区咨询师一朋友的教训：信访人要求他出具心理评估报告给政府部门，结果被卷入纠纷。两个关键点必须写进协议：

1. 保密例外情形（如自伤/伤人倾向）需提前书面告知

2. 向第三方提供信息必须经本人签字授权

加一句“未经书面同意不得向信访部门提供任何笔录材料”，能省掉90%的麻烦。

三、录音录像要提前说亮话

现在很多单位要求全程录像，但千万别闷头答应！务必明确三点：

1. 录制设备摆放位置（避免直对面部）

2. 影像资料保管责任人

3. 使用范围限制（例如不得作为信访证据）

有个取巧办法：建议采用背对镜头的座位，既能保留声音记录，又保护来访者隐私。

四、结案标准要量化

千万别写“咨询至情绪稳定为止”，这等于给自己挖坑。推荐两种写法：

按次计费：明确次数及每次服务时长

按阶段收费：例如分情绪疏导期（3次）、巩固期（2次）

遇到要求“包解决问题”的单位，可以直接拿出行业规范解释：心理咨询不是万能药。

五、免责条款不能少

去年有咨询师被信访人投诉“咨询后情绪更激动”，差点被追责。协议里一定要加上：

心理咨询不替代医学治疗

不承诺信访事项解决结果

来访者故意隐瞒信息造成的后果自行承担

建议把《精神卫生法》相关条款直接打印附在协议后。

实操小技巧

1. 备两份协议：一份给信访部门备案用（简化版），一份与来访者签（详细版）

2. 随身带告知书：每次咨询前让来访者签字确认本次咨询范围

3. 留沟通记录：重要事项通过单位OA系统留痕，避免口头约定

下期预告

《信访工作中哪些心理问题不能接？7条红线清单》

心理咨询师接信

Psychological counseling web

心理咨询师接信访案件的自我保护手册

一、为什么心理咨询师需要关注信访案件？

接到信访案件的心理咨询师，往往面临比日常咨询更复杂的情况。信访工作涉及情绪激烈、诉求多元的来访者，甚至可能牵扯法律纠纷或社会矛盾。若缺乏自我保护意识，不仅容易陷入职业耗竭，还可能因处理不当引发纠纷。因此，提前建立一套“防护机制”至关重要。

二、接案前的“风险评估清单”

1. 明确职责边界

心理咨询师不是“全能救世主”。遇到涉及法律、政策等超出心理咨询范围的问题，需第一时间告知来访者：“我的工作是帮助您梳理情绪，但具体政策执行需要联系相关部门。”清晰划界能避免被卷入非专业领域。

2. 预判情绪冲击

信访来访者常带有愤怒、绝望等强烈情绪。提前做好心理准备，可通过“预演对话场景”或与同行模拟练习，降低实际接触时的应激反应。

3. 确认支持系统

接案前确保自己身后有督导、律师或同行支持团队。遇到棘手情况时，及时寻求专业意见，别独自硬扛。

三、接案中的““躲雷”诀窍”

1. 录音与记录

征得来访者同意后，对咨询过程录音或做书面记录。重点标注诉求细节、情绪状态及你的建议内容。一旦后续产生争议，这些记录能保护双方权益。

2. “不承诺”原则

避免向来访者保证“一定能解决问题”。可以说：“我会尽力帮您梳理思路，但最终结果可能受多种关键点影响。”过度承诺易引发失望情绪，甚至被归咎责任。

3. 警惕“情绪传染”

长期接触负面情绪易导致替代性创伤。建议在咨询后安排15分钟“隔离时间”——听轻音乐、深呼吸或简单整理办公室，把情绪留在工作场景内。

四、接案后的“善后动作”

1. 定期督导复盘

每处理完一例信访案件，与督导讨论过程中的困惑。例如：“当来访者要求我写证明材料时，如何回应既专业又不越界？”

2. 建立案例档案

匿名化整理案例，记录自己的应对策略和反思。例如：“面对威胁性言语时，采用‘共情+坚定立场’话术更有效。”这些经验会成为你的“实战工具库”。

3. 身体信号监测

如果出现失眠、易怒或回避工作的倾向，可能是耗竭前兆。及时暂停接案，通过运动、社交或短期休假恢复状态。

五、实用技巧：3句高情商回应模板

当来访者情绪爆发时

“我能感觉到您现在非常着急（共情），咱们一起想想接下来怎么做更有效（导向行动）。”

被要求评价其他部门工作时

“我理解您对这件事的看法（接纳情绪），但我的专业范围是帮您调整应对方式（重申边界）。”

遭遇人身威胁时

“我尊重您表达情绪的权利（保持中立），但如果继续使用攻击性语言，我们可能需要暂停这次对话（明确底线）。”

写在说一千，道一万

心理咨询师接信访案件，本质上是在情绪漩涡中搭建一座“理性桥梁”。保护好自己的身心状态，才能更稳定地陪伴来访者走出困境。记住：你的安全，是助人的前提。